Poradnik
Jak złożyć reklamację do przewoźnika kolejowego
Reklamacja to jeden formularz i dwa załączniki. Odrzucają ją najczęściej nie dlatego, że się nie należy, tylko dlatego, że czegoś w niej brakuje.
Zespół Objazd5 min czytaniazaktualizowano
Reklamacja brzmi jak coś, co wymaga prawnika i tygodnia pracy. W rzeczywistości to formularz na stronie przewoźnika, dwa załączniki i kilkanaście minut. Cała trudność polega na tym, żeby zebrać właściwe rzeczy i zebrać je wtedy, gdy jeszcze da się je zebrać, czyli na miejscu.
Do kogo właściwie piszesz
Adresatem jest przewoźnik, z którym miałeś umowę przewozu, czyli ten, którego pociągiem jechałeś i który sprzedał Ci bilet. To istotne przy trasach łączonych: reklamację składa się do tego przewoźnika, na którego odcinku wystąpił problem.
Zarządca infrastruktury odpowiada za tory i ruch, ale nie za Twoją umowę przewozu. Pisanie do niego wydłuża tylko drogę. Podobnie z wyszukiwarką połączeń czy pośrednikiem sprzedaży: oni pośredniczyli, nie wieźli.
Co musi się znaleźć w zgłoszeniu
- Numer pociągu, data przejazdu, stacja początkowa i docelowa.
- Bilet: skan, PDF albo zdjęcie. Także wtedy, gdy nie został wykorzystany.
- Krótki opis tego, co się stało, z godzinami.
- Dowód: zdjęcie tablicy, zrzut ekranu z aplikacji śledzącej, potwierdzenie od obsługi.
- Konkretne żądanie: zwrot, rekompensata, zwrot dodatkowych kosztów.
- Dane do kontaktu i numer rachunku, jeśli oczekujesz wypłaty.
Jak to napisać
Najskuteczniejsze reklamacje są krótkie i chronologiczne. Data, numer pociągu, co miało być, co było, o ile się różniło, czego oczekujesz. Osoba po drugiej stronie rozpatruje takich spraw dziesiątki dziennie i nie szuka w tekście argumentów, szuka faktów, które da się zweryfikować w systemie.
Reklamacja nie musi być przekonująca. Musi być sprawdzalna.
- 1
Zbierz komplet
Bilet, numer pociągu, dowód opóźnienia lub odwołania, paragony za koszty dodatkowe.
- 2
Wypełnij formularz
Na stronie przewoźnika. Fakty i godziny, jedna strona, jasne żądanie.
- 3
Zapisz sprawę
Numer zgłoszenia i data złożenia. To one liczą się przy braku odpowiedzi.
Ile czekać i co dalej
Przewoźnik ma określony czas na rozpatrzenie reklamacji, wynikający z przepisów przewozowych i z własnego regulaminu. Brak odpowiedzi w terminie nie jest sytuacją bez wyjścia, jest przesłanką do skierowania sprawy dalej.
Instytucją nadzorującą przestrzeganie praw pasażerów kolei jest Urząd Transportu Kolejowego i to tam trafiają sprawy, w których przewoźnik odmówił albo milczy. Zgłoszenie jest wtedy znacznie prostsze, jeśli masz komplet korespondencji i numer sprawy.
Co zrobić teraz?
- 1Ustal, który przewoźnik obsługiwał odcinek, na którym wystąpił problem.
- 2Zbierz bilet, numer pociągu, datę i dowód opóźnienia lub odwołania.
- 3Wypełnij formularz reklamacyjny, wpisując konkretne żądanie.
- 4Zapisz numer sprawy i datę złożenia.
- 5Przy odmowie lub braku odpowiedzi skieruj sprawę do Urzędu Transportu Kolejowego.
Czytaj dalej
Poradnik
Jak działa odszkodowanie za opóźniony pociąg
Od kiedy należy Ci się zwrot za opóźnienie pociągu, ile to konkretnie jest i jak napisać wniosek, którego przewoźnik nie odeśle.